Otázky a odpovědi spotřebitelského práva

Kdo je vůbec spotřebitelem?

Spotřebitelem je dle § 2 odst. 1 písm. a) zákona o ochraně spotřebitele každý, kdo nakupuje výrobky nebo služby za jiným účelem, než je podnikání s nimi. Spotřebitelem tedy může být fyzická i právnická osoba; podnikatel i nepodnikatel. Co ale znamená „podnikat“ s výrobkem či službou? Rozhodujícím kriteriem by zde mohla být skutečnost, zda daná věc u podnikatele končí (bude jím spotřebována) nebo zda bude (ať již v nezměněném stavu či s nějakou přidanou hodnotou) posunuta ve spotřebitelském řetězci dále (k jinému subjektu). Podnikatel tak bude spotřebitelem např. při pořízení vybavení kanceláře apod. Detailní rozbor tohoto problému najdete v našem rozhovoru s pražským advokátem Mgr. Martinem Elgerem.

Jaké předpisy upravují práva a povinnosti spotřebitele i prodejce?

• zejména ustanovení občanského zákoníku o odpovědnosti za vady u kupní smlouvy (§ 619 a násl.) a smlouvy o dílo,
• zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele,
• zákon č. 59/1998 Sb., o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku,
• zákon č. 215/2005 Sb., o registračních pokladnách,
• zákon č. 455/1991 Sb., živnostenský zákon,
• zákon č. 22/1997 Sb., o technických požadavcích na výrobky.

Takže pro mne jako pro kupujícího vždy platí občanský zákoník?

Je-li alespoň jeden z účastníků smluvního vztahu nepodnikatelem, řídí se takový vztah občanským zákoníkem, pokud se strany nedohodnou jinak (musí souhlasit všichni). Dejte ovšem pozor, abyste svůj souhlas s rozhodným právem nevyjádřili např. při podpisu záručního listu. §262/4 ObchZ dále výslovně stanoví, že na nepodnikatele se mimo ObčZ vztahují i ustanovení jiných spotřebitelských předpisů, pokud je to v jeho prospěch.

Když nakupuji jako podnikatel, tak pro mne tedy žádná záruka neplatí?

Pokud si s prodávajícím nedohodnete záruku za jakost (nebo pokud Vám ji sám jednostranně neposkytne např. přiložením záručního listu), pak můžete uplatňovat pouze běžnou odpovědnost za vady. Ta se vztahuje na vady, které má věc při převzetí věci. Ty mohou být buď zjevné (takové musíte uplatnit ihned, např. chybějící umyvadlo u bytu) a nebo skryté (vyjdou najevo později, např. chybějící izolace v koupelně). Viz § 422 obchodního zákoníku, důležité je, že se jedná o vady, které má věc už v okamžiku prodeje, byť by nebyly ihned zjevné.

Naproti tomu dohodnutá/dobrovolná záruka za jakost slibuje, že dodané zboží bude po určitou dobu způsobilé pro použití ke smluvenému (popř. k obvyklému) účelu nebo že si zachová smluvené (popř. obvyklé) vlastnosti.

Když nakupuji, tak ale přece s nikým žádnou smlouvu nepodepisuji?

I při běžném maloobchodním nákupu uzavíráte s prodávajícím kupní smlouvu (resp. smlouvu o dílo při poskytnutí služby). Smlouva je uzavřena tzv. konkludentně – zaplacením kupní ceny a převzetím věci. Smlouva nemusí být písemná – pouze některá její ustanovení mohou být popsána např. v záručním listě.

Musí mi prodejce vždy automaticky vystavit záruční list?

Prodejce je povinnen vystavit záruční list pouze na žádost zákazníka; umožňuje-li to povaha věci, může být záruční list narazen dokladem o prodeji.

Je prodejce povinnen vystavit prodejní doklad („paragon“)?

Prodejce musí vystavit doklad (bez ohledu na výši ceny) pouze na požádání zákazníka (§ 31 odst. 17 živnostenského zákona)

Jaké jsou délky záruční doby dle občanského práva?

U spotřebního zboží je to 24 měsíců (u použitých věcí lze zkrátit až na 12 měsíců), u potravin 8 dní (může být zkrácena nebo prodloužena; toto musí být uvedeno na obale), u krmiv 3 týdny, při prodeji zvířat 6 týdnů, při zhotovení věci na zakázku 6 měsíců, u opravy 3 měsíce, u stavby 3 roky, na stavební práce 18 měsíců. Je-li však u věci vyznačena lhůta k použití (např. v návodu nebo na obalu), končí záruka uplynutím této lhůty.

Může být záruční doba i delší?

Prodejce může poskytnout záruční dobu i nad rámec zákona. Pro nadstandardní část už však neplatí povinnosti zákonné odpovědnosti – prodejce tedy může uložit nějaká omezení nebo povinnosti nad rámec zákona. Pokud tak ale neučiní (písemně v záručním listě), platí zákonná ustanovení.

Co můžu v záruční době reklamovat?

V záruční době využíváte odpovědnosti prodejce nebo poskytovatele služeb za vady, které se vyskytly po prodeji. Záruka se však nevztahuje na vady, způsobené běžným opotřebením při používání věci. Nemůžete tedy např. reklamovat vybitou baterii, ojeté pneumatiky apod. O tom, zda bylo opotřebení způsobeno běžným používáním nebo nízkou kvalitou věci, musí bohužel ve sporných případech rozhodovat soud, zpravidla na základě znaleckého posudku, který si jedna ze stran (nebo obě) nechá vypracovat.

Může si prodávající záruční podmínky libovolně upravit?

Prodejce smí rozšířit práva zákazníka nad zákonný rámec, nesmí jej však omezit nebo mu stanovit další podmínky, které nejsou již určeny zákonem. Jakákoliv utanovení či požadavky, která zákazníka znevýhodňují, jsou dle § 627 odst. 3) občanského zákoníku neplatná, a to i tehdy, když s nimi zákazník prokazatelně vysloví souhlas. Obecně (tzn. bez ohledu na druh spotřebitelského vztahu) toto vyplývá i z § 55 odst. 1) občanského zákoníku, dle kterého se spotřebitel svých práv výslovně nesmí vzdát. Stejně tak prodávající nesmí jednostranně požadovat nic, co by spotřebitele krátilo na jeho zákonných právech – § 56 odst. 3) občanského zákoníku. Jestliže tedy prodávající něo takového požaduje, nejen že to kupujícího není závazné (ani když s tím souhlasí), ale navíc se prodávající dopouští protiprávního jednání.

Jaké jsou lhůty pro vyřízení reklamace?

Lhůty pro reklamace řeší § 19 zákona o ochraně spotřebitele. O tom, zda se jedná o reklamaci (tzn. zda má být uplatněna odpovědnost prodejce za vadu), musí prodejce rozhodnout ihned, pouze u složitějších případů do 3 dnů. Na vyřízení reklamace pak má prodejce 30 dnů, do této lhůty se započítává i lhůta na posouzení. Lhůtu nesmí prodejce prodloužit – pokud ji nedodrží, může zákazník požadovat výměnu věci za bez vadnou nebo odstoupit od smlouvy, a to bez ohledu na případný další výsledek reklamačního řízení, viz § 622.

Kde můžu reklamovat?

Reklamaci můžete uplatnit nejen tam, kde jste věc koupili, ale v kterékoliv provozovně prodejce (pokud to umožňuje její charakter a sortiment) nebo v sídle či místě podnikání prodejce. Pracovník, odpovědný za příjem reklamace, musí být přítomen po celou provozní dobu. Prodejce je povinnen o přijetí a vyřízení reklamace vystavit písemný doklad (§ 627 občanského zákoníku).

Chtěl jsem reklamovat zboží, zakoupené na stánku, ale prodavač tvrdil, že nemluví česky. Co můžu dělat?

Prodávající je povinnen v prodejní době zajistit přítomnost pracovníka, hovořícího česky nebo slovensky (§ 31 odst. 9 živnostenského zákona). Pokud tak neučiní, obraťte se na Českou obchodní inspekci.

S reklamací mám nějaké výdaje – telefonáty, cestovné, dopravné atd. – to mi asi nikdo nezaplatí?

Máte zákonný nárok na úhradu prokazatelných nákladů, spojených s reklamací. V praxi však bývají tyto náklady často bagatelní, těžko prokazatelné a prodejci na jejich úhradu zpravidla dobrovolně nepřistoupí.

Může prodejce požadovat nějakou úhradu reklamačních nákladů od kupujícího?

Nikoliv, prodejce na rozdíl od kupujícího toto právo nemá, a to ani v případě neoprávněné reklamace, což bývá častým požadavkem.

Může prodejce podmínit reklamaci předáním věci v původním obalu?

Nikoliv. Prodejce nesmí ukládat zákazníkovi žádné povinnosti nad rámec zákona a nesmí tedy ani požadovat specifický způsob balení. Je však ve vašem zájmu dopravit věc k prodejci tak, aby během přepravy nedošlo k jejímu poškození.

Prodejce odmítá přijmout reklamaci a odkazuje mne na výrobce

Tento evergreen socialistického zřízení si už snad dovolí pouze ti nejpodřadnější prodejci. Prodávající na nic takového nemá právo – smluvní vztah má s kupujícím a jemu také za vady odpovídá. Jeho zákonná odpovědnost ke spotřebiteli přitom nijak nesouvisí s podmínkami záruky, které má sjednané on sám se svým dodavatelem v rámci obchodní smlouvy. Prodávající musí např. poskytnout záruku v zákonné délce bez ohledu na to, jakou záruku (pokud vůbec nějakou) mu poskytuje jeho dodavatel. Naopak, pokud dodavatel poskytne prodejci záruku delší, než dle občanského práva, není prodejce povinnen tuto delší záruku přenést na spotřebitele.

Musím při reklamaci mít prodejní doklad („paragon“)?

De iure ne, de facto to může být nezbytné. Žádný zákon vám tuto povinnost neukládá, musíte ale prodejci dokázat, že jste věc koupil u něj, resp. kdy. Toto můžete doložit i pomocí svědků, prodejce to ale nemusí uznat a pak nezbývá, než se soudit. Skutečnost a datum prodeje můžete doložit např. také záručním listem, pokud vám byl vystaven. I v tomto případě však ještě zůstává problém doložení kupní ceny pro případ odstoupení od smlouvy. Prodejce je ale u spotřebního zboží (nikoliv u služeb) dle §11/2 Zák. o cenách povinnen uchovávat cenovou historii 3 roky a mimo to má možnost zjistit cenu z účetních dokladů, jejichž uchování mu předepisuje zákon o účetnictví. Dobrou vůli k prokázání ceny však nelze předpokládat.

Musím opravdu čekat celý měsíc na vyřízení reklamace? Není prostě možné věc hned vyměnit?

Při reklamaci do 6 měsíců od zakoupení můžete využít tzv. vyvratitelnou domněnku, že rozpor s kupní smlouvou existoval již při převzetí věci (§ 616 odst. 4 občanského zákoníku). Nejste to tedy vy, ale prodávající, kdo musí dokázat opak. Pokud tak neučiní, můžete požadovat výměnu věci za bezvadnou nebo odstoupení od smlouvy (= vrácení kupní ceny). Při reklamaci po době delší než 6 měsíců již musíte akceptovat zákonnou lhůtu pro vyřízení.

Už jsem reklamoval několikrát. To mi prodejce vždy nechá zboží opravit a vždy to bude trvat měsíc?

Pokud se stejná vada vyskytne opakovaně nebo má věc více vad, můžete požadovat výměnu nebo odstoupit od smlouvy (622 odst. 2 občanského zákoníku). Pojmy „opakovaná vada“ a „více vad“ nejsou zákonem stanoveny, z judikatury (viz např. publikace „Občanský zákoník, komentář“, Jehlička, O., Švestka, J., Škárová, M. a kol., 6 .vydání, C.H.Beck, Praha, 2001, str. 968) však vyplývá počet tří opakování nebo současně se vyskytujících vad.

Mohu reklamovat i věc, prodávanou se slevou?

Pokud se nejedná o věc použitou, vztahují se na ni běžná ustanovení o záruce – bez ohledu na cenu a důvod její výše (např. výprodej či podobné akce). Byla-li však věc slevněna pro nějakou vadu, nevztahuje se záruka na tuto vadu.

Mohu reklamovat i použitou věc (např. zakoupenou v bazaru)?

U použitých věcí neodpovídá prodejce za vady, které měla věc při převzetí kupujícím a které odpovídají míře používání (§ 619 odst. 3 občanského zákoníku). Na ostatní vady se vztahuje záruka 24 měsíců, která může být zkrácena na 12 měsíců (musí být uvedeno v prodejním dokladu). Prakticky je reklamace použité věci velmi obtížná, protože jakákoliv závada bude prodejcem zřejmě deklarována jako běžné opotřebení.

Při reklamaci do 6 měsíců je však i zde možné využít právní fikce dle § 616 odst. 4 občanského zákoníku, dle kterého se předpokládá, že věc měla vadu už při převzetí a prodejce to musí vyvrátit.

Jak je to s „prošlou lhůtou“ při prodeji potravin?

Zákon č. 110/1997 Sb., o potravinách a tabákových výrobcích uvádí dvě data: datum použitelnosti („spotřebujte do…“), po kterém nesmí být výrobek již prodáván a datum minimální trvanlivosti („minimální trvanlivost do…“), po kterém smí být výrobek dál prodáván pouze s upozorněním, že toto datum již uplynulo. Tato lhůta udává minimální dobu, po kterou si výrobek zachová své vlastnosti, pokud byly dodrženy podmínky pro jeho skladování.

V servisu mi opravovanou věc poškodili. Můžu to nějak reklamovat?

Servis odpovídá za poškození věci, svěřené do opravy (§ 421 občanského zákoníku). Takové poškození pak není předmětem reklamace, ale práv, vyplývajících z odpovědnosti za škodu, způsobenou výkonem podnikání. Servis musí škodu nahradit v penězích; pokud o to požádáte, a je-li to možné a účelné, pak musí věc uvést v předešlý stav (§ 442 odst. 2 občanského zákoníku). Výše náhrady má odpovídat hodnotě snížení věci oproti stavu před poškozením, případně lze uplatňovat i jiné škody (např. ušlý zisk).

V autoservisu provedli opravu, ale závada se objevila za několik dní znovu. Vedoucí tvrdí, že je nutné poškozenou součástku vyměnit, ale já jsem prý požadoval jen její opravu. Výměnu součástky teď mám znovu zaplatit?

Servis se nezbaví odpovědnosti tím, že akceptuje řešení, navržené zákazníkem. Dle § 637 občanského zákoníku vás servis musí upozornit, že vaše pokyny k provedení opravy jsou nevhodné. Pokud tak prokazatelně neučiní, odpovídá za následky opravy, kterou podle takových pokynů provede. Mimo to, na provedenou opravu platí v každém případě záruční doba 3 měsíce.

Při zadávání opravy zejména v autoservisech nikdy neformulujte zadání zakázky jako nějakou konkrétní opravu, ale vždy jako odstranění popsané závady. Pokud např. vaše auto špatně brzdí a přejímající technik konstatuje, že jsou sjeté brzdové destičky, nechte do zakázkového listu uvést požadavek na napravení brzdného účinku, nikoliv výměnu destiček. Pokud by se později prokázalo, že závada byla způsobena jinou příčinou, museli byste za její odstranění znovu platit, protože jste požadovali něco jiného a to také bylo provedeno. Stále sice platí, že vás servis musí upozornit na nevhodnost vašeho požadavku, v případě podpisu zakázkového listu se ale zpětně těžko prokazuje, s jakým problémem jste do servisu přišli.

Jaká je vlastně záruka na náhradní díly při opravě, provedené výměnou?

Existující právní rozbory ukazují, že rozhodující pro určení délky záruky na náhradní díly je typ smlouvy, uzavřené pro provedení opravy. Byla-li sjednána smlouva o dílo, vztahuje se i na díly záruka 3 měsíce. Byla-li na vyměněné díly prokazatelně uzavřena kupní smlouva, platí záruční doba 24 měsíců. Při zadávání opravy bohužel zákazník má jen omezené možnosti, jak typ smlouvy ovlivnit, n.b. rozdělit opravu na dvě části (práce pod smlouvou o dílo, díly pod kupní smlouvou). V případném soudním sporu pak zákazník nese břemeno prokazování, zda při zadávání opravy byla vůle sjednat kupní smlouvu. Určitým řešením by bylo zakoupit potřebné díly samostatně, to však nemusí být vždy možné. V případě, kdy hmotná stránka služby výrazně převažuje (např. montáž hands-free sady do automobilu), je vhodné jasně specifikovat, že se jedná o zakoupení věci s následnou montáží.

Může mi „ochranka“ v prodejně kontrolovat osobní věci nebo mne zadržet?

Pracovníci bezpečnostních služeb nejsou veřejnými činiteli a žádné takové pravomoci nemají. Jejich práva se nijak neliší od práv jakéhokoliv jiného občana, omezit osobní svobodu zákazníka smí tedy pouze v rámci tzv. občanské svépomoci. Není ani pravdou, že vás bezpečnostní pracovník smí bezdůvodně zadržet do příjezdu policie – pokud by vám nezákonné jednání nebylo následně prokázáno, odpovídal by prodejce za způsobenou újmu. Prodejce nebo jím pověřená osoba vás na vaše práva dokonce musí upozornit, tzn. např. o předložení obsahu zavazadla může požádat na principu dobrovolnosti a musí vás poučit, že to není vaše povinnost.

Objednal jsem si zboží přes internet, ale nevyhovuje mi. Můžu ho vrátit?

Tzv. virtuální nákupy a nákupy mimo obvyklé prostory podnikatele jsou v občanském zákoníku upraveny v § 52 a násl. Uzavřete-li smlouvu pomocí prostředku dálkové komunikace (telefon, mail, internet…), můžete od ní odstoupit bez udání důvodu do 14 dnů od převzetí zboží, a to i v případě, že zboží nemá žádnou vadu a shoduje se s kupní smlouvou. Zákon dále stanovuje, že vám prodejce musí před plněním poskytnout určité informace o sobě, o smluvních a záručních podmínkách atd. Pokud tyto informace neposkytl, prodlužuje se lhůta pro odstoupení až na 3 měsíce (jestliže je poskytne dodatečně, začíná od jejich poskytnutí běžet 14denní lhůta).

Uzavřete-li smlouvu mimo obvyklé prostory prodejce (např. vás navštíví pojišťovací agent, podomní prodavač apod.), můžete od smlouvy odstoupit do týdne od uzavření takové smlouvy (pokud vám už zboží bylo dodáno), resp. do měsíce (pokud zboží ještě dodáno nebylo). Jestliže prodejce neposkytne zákonné informace, prodlužuje se lhůta pro odstoupení na 1 rok. Lhůty pro odstoupení ale neplatí, pokud si návštěvu prodejce sami objednáte za účelem uzavření smlouvy.

Objednal jsem si zhotovení věci na zakázku, ale nedohodli jsme se na ceně. Zhotovitel teď požaduje nepřiměřenou částku

Není-li cena díla stanovena smluvně nebo jiným zvláštním předpisem (např. zákonem o cenách), má být smluvně sjednán alespoň způsob, kterým bude cena konstruována (např. jednotková sazba apod.). Pokud tomu tak není, platí cena obvyklá v místě a čase zadání zakázky. Zaplacením požadované ceny však vyjadřujete konkludentní souhlas s její výší. Je-li smluvní cena sjednána odhadem (předběžná cena), nesmí být podstatně překročena. Pojem podstatně není zákonem definován; z judikatury vyplývá 10–20%. Zjistí-li zhotovitel při realizaci zakázky, že by došlo k podstatnému zvýšení ceny, musí na to odběratele neprodleně upozornit a sdělit mu novou cenu. Pokud tak neučiní, platí cena přdběžně sjednaná. Nepřistoupí-li zákazník na zvýšenou cenu, může od smlouvy odstoupit s příslušnými právními a smluvními důsledky (např. povinnost nahradit náklady již realizované části díla – § 635 odst. 4 občanského zákoníku).

V prodejně mi někdo odcizil zavazadlo, které jsem si tam odložil. Musí mi prodejce škodu nahradit?

Prodejce odpovídá za škody na vnesených věcech pouze v případě, že odkládání věcí je s jeho činností typicky spojeno (§433 odst. 2 občanského zákoníku). Určí-li pak provozovatel k odkládání věcí nějaký prostor, ručí pouze za věci, odložené tam. Odložíte-li své věci mimo takový prostor, nemáte na náhradu škody nárok. Ze své odpovědnosti se prodejce nemůže vyvázat jednostranným prohlášením (např. známé „Za odložené věci neručíme“)

Co můžu dělat, když prodejce mou reklamaci nepřijme nebo odmítne?

Prodejce musí věc přijmout do reklamačního řízení a vystavit o tom písemné potvrzení. Pokud tak neučiní, můžete se obrátit na Českou obchodní inspekci, která mu za porušení zákona může uložit sankci.

Jestliže prodejce relamaci přijme, ale nevyřídí dle vašich představ (tzn. odmítne plnění ze záruky), nemáte jinou možnost, než si opatřit důkazní materiál např. ve formě znaleckého posudku a v posledním případě se obrátit na soud.

Zde je nutné pochopit, že ČOI (a podobné organizace) je orgánem kontrolním, nikoliv exekutivním. Může tedy konstatovat porušení platných předpisů prodávajícím a uložit mu sankci, nemůže jej ale nijak přinutit, aby konal k nápravě svého jednání.

Domnívám se, že prodejce je neseriózní a vědomě porušuje zákony. Co můžu dělat?

Záleží na právní oblasti, kterou podnikatel přestupuje. Při zásahu do spotřebitelských práv se obraťte na Českou obchodní nspekci, při podezření na porušení předpisů při manipulaci s potravinami, na úseku komunální hygieny apod. kontaktujte Státní zemědělsko-potravinářskou inspekci, Státní veterinární správu nebo krajské hygienické stanice. Nekalou reklamu řeší Rada pro reklamu resp. Rada pro rozhlasové a televizní vyílání, problematiku elektronických komunikací a poštovních služeb Český telekomunikační úřad.