Zákon o ochraně spotřebitele - ČÁST TŘETÍ - Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů

ČÁST TŘETÍ

Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů

§ 20d

Spotřebitel má podle tohoto zákona právo na mimosoudní řešení sporu ze spotřebitelské smlouvy (dále jen „spotřebitelský spor“), dochází-li k plnění na území České republiky; v ostatních případech jen tehdy, souvisí-li plnění s podnikatelskou činností provozovanou na území České republiky. Právo spotřebitele na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu se nevztahuje na smlouvy uzavřené

a) v oblasti zdravotních služeb poskytovaných pacientům zdravotnickými pracovníky za účelem poskytování zdravotní péče³⁸), včetně předepisování, vydávání a poskytování léčivých přípravků a zdravotnických prostředků,

b) v oblasti služeb obecného zájmu nehospodářské povahy,

c) s veřejnými poskytovateli dalšího nebo vysokoškolského vzdělávání.

§ 20e

Subjekty mimosoudního řešení spotřebitelských sporů

Subjektem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů ve smyslu tohoto zákona je

a) v oblasti finančních služeb finanční arbitr v rozsahu působnosti stanoveném právním předpisem upravujícím finančního arbitra³⁹),

b) v oblasti elektronických komunikací a poštovních služeb Český telekomunikační úřad v rozsahu působnosti stanovené právním předpisem upravujícím elektronické komunikace a poštovní služby⁴⁰),

c) v oblasti elektroenergetiky, plynárenství a teplárenství Energetický regulační úřad v rozsahu působnosti stanovené právním předpisem upravujícím elektroenergetiku, plynárenství a teplárenství⁴¹),

d) v případech, kdy není dána působnost orgánů uvedených v písmenech a) až c), Česká obchodní inspekce nebo jiný subjekt pověřený Ministerstvem průmyslu a obchodu; je-li pověřeným subjektem profesní komora s povinným členstvím, vykonává působnost v oblasti stanovené jiným zákonem.

§ 20f

(1) Ministerstvo průmyslu a obchodu pověří mimosoudním řešením spotřebitelských sporů osobu, která o to písemně požádá a doloží splnění podmínek stanovených v části třetí a čtvrté tohoto zákona. O pověření rozhodne Ministerstvo průmyslu a obchodu nejpozději do 2 měsíců od podání žádosti.

(2) Pověřeným subjektem může být osoba, která

a) je právnickou osobou založenou nebo zřízenou na ochranu spotřebitele anebo profesní komorou s povinným členstvím,

b) má účelově vyhrazený rozpočet pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, který je oddělený od rozpočtu této osoby,

c) prokáže, že fyzická osoba určená k mimosoudnímu řešení spotřebitelských sporů je plně svéprávná, má odborné znalosti, je nezávislá a nestranná; fyzická osoba se považuje za odborně kvalifikovanou, nezávislou a nestrannou, pokud splňuje alespoň požadavky uvedené v § 20g a 20h,

d) zajistí, že mimosoudní řešení sporu je pro spotřebitele bezplatné,

e) splňuje podmínky stanovené právními předpisy na ochranu osobních údajů.

(3) Ministerstvo průmyslu a obchodu kontroluje, zda pověřený subjekt splňuje podmínky pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů podle tohoto zákona. Pokud zjistí, že pověřený subjekt nesplňuje některou z těchto podmínek, vyzve ho k okamžité nápravě. Nedojde-li k nápravě nejpozději do tří měsíců, Ministerstvo průmyslu a obchodu odebere dotčenému subjektu pověření a vyškrtne jej ze seznamu. O příslušné změně informuje Evropskou komisi. Opětovné udělení pověření je možné nejdříve po třech letech od vyškrtnutí ze seznamu.

(4) Jde-li o profesní komoru s povinným členstvím, vykonává kontrolu podle odstavce 3 kontrolní orgán profesní komory podle jiného zákona; odstavec 3 věta druhá se použije obdobně. Nedojde-li k nápravě ve lhůtě uvedené v odstavci 3, upozorní kontrolní orgán Ministerstvo průmyslu a obchodu, které odebere dotčenému subjektu pověření a vyškrtne jej ze seznamu.

(5) Ministerstvo průmyslu a obchodu vyškrtne subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů ze seznamu v případě jeho zrušení.

(6) Ministerstvo průmyslu a obchodu vede seznam subjektů mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. Seznam obsahuje tyto údaje:

a) název, kontaktní údaje a internetovou adresu,

b) poplatky, jsou-li stanoveny,

c) jazyk či jazyky, v nichž může být předložen návrh na zahájení a vedeno mimosoudní řešení spotřebitelských sporů,

d) druhy sporů, na které lze použít mimosoudní řešení spotřebitelských sporů,

e) odvětví a kategorie sporů, které subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů projednává,

f) informace o tom, zda je nezbytná fyzická přítomnost stran a zda mimosoudní řešení spotřebitelských sporů je nebo může být vedeno ústní nebo písemnou formou,

g) povahu výsledku mimosoudního řešení spotřebitelských sporů,

h) důvody, na jejichž základě může subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů řešení sporu odmítnout.

(7) Ministerstvo průmyslu a obchodu zašle seznam podle odstavce 6 Evropské komisi a zveřejní jej na svých internetových stránkách spolu s odkazem na příslušné internetové stránky Evropské komise. Seznam musí být dostupný též na trvalém nosiči dat.

(8) Ministerstvo průmyslu a obchodu aktualizuje seznam bez zbytečného odkladu a příslušné informace oznamuje Evropské komisi.

§ 20g

Odbornost

Fyzická osoba určená k provádění mimosoudního řešení spotřebitelských sporů má dostatečné odborné znalosti, pokud získala vysokoškolské vzdělání v oboru právo a pokud má nezbytné znalosti a dovednosti v oblasti soudního nebo mimosoudního řešení sporů.

§ 20h

Nezávislost a nestrannost

(1) Funkční období fyzické osoby určené k provádění mimosoudního řešení spotřebitelských sporů činí alespoň 3 roky. Osoba nesmí být bezdůvodně zbavena své funkce a musí být odměňována způsobem, který není vázán na výsledek mimosoudního řešení sporu.

(2) Fyzická osoba určená k provádění mimosoudního řešení spotřebitelských sporů nesmí přijímat pokyny od stran sporu nebo jejich zástupců.

(3) Pokud fyzická osoba určená k provádění mimosoudního řešení spotřebitelských sporů kdykoliv v jeho průběhu zjistí jakoukoliv okolnost, která by mohla ovlivnit její nezávislost či nestrannost, nebo by mohla vyvolat střet zájmů se stranou sporu, oznámí tuto skutečnost bez zbytečného odkladu pověřenému subjektu.

(4) V případě oznámení skutečnosti podle odstavce 3 je pověřený subjekt povinen určit k vedení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu jinou fyzickou osobou nebo navrhnout stranám postoupení sporu jinému příslušnému subjektu podle § 20e. Jinak může fyzická osoba pokračovat v mimosoudním řešení sporu pouze tehdy, pokud byly strany sporu informovány o skutečnosti uvedené v odstavci 3 a nevznesly námitky.

Povinnosti subjektů mimosoudního řešení spotřebitelských sporů

§ 20i

Subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů zveřejní na internetových stránkách nebo jiným vhodným způsobem a na požádání poskytne na trvalém nosiči dat jasné a srozumitelné informace o

a) svých kontaktních údajích včetně poštovní a e-mailové adresy,

b) tom, že je na seznamu vedeném Evropskou komisí,

c) osobách určených k provádění mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, a v případě jejich jmenování též o způsobu jmenování a délce mandátu,

d) svém případném členství v síti subjektů mimosoudního řešení spotřebitelských sporů usnadňující řešení přeshraničních sporů,

e) sporech, pro jejichž řešení je příslušný,

f) procesních pravidlech mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, včetně možnosti stran sporu ukončit v nich účast, a o důvodech, na jejichž základě může odmítnout zabývat se daným sporem,

g) jazycích, v nichž může být předložen návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu a ve kterých řešení probíhá,

h) pravidlech, která se použijí jako základ pro věcné řešení sporu (například právní předpisy, zásady, kodexy chování),

i) požadavcích, které musí strany splnit před zahájením mimosoudního řešení spotřebitelského sporu, a o tom, zda strany sporu mohou ukončit svoji účast v řízení,

j) nákladech, které mohou vzniknout stranám v souvislosti s mimosoudním řešením spotřebitelského sporu, jež hradí strany, včetně pravidel pro případné hrazení nákladů na konci řešení sporu,

k) průměrné délce mimosoudního řešení spotřebitelského sporu,

l) právním účinku výsledku mimosoudního řešení spotřebitelského sporu, včetně případných sankcí za nedodržení rozhodnutí, je-li pro strany závazné,

m) případné vykonatelnosti rozhodnutí vydaného subjektem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů.

§ 20j

Subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů

a) provozuje aktualizované internetové stránky, které obsahují snadno dostupné informace o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů a které umožňují podání návrhu na zahájení řešení sporu on-line, a to včetně příslušných dokladů, zveřejní na nich odkaz na internetové stránky Evropské komise týkající se mimosoudního řešení spotřebitelských sporů a pokud možno na trvalém nosiči dat ve svých prostorách poskytuje seznam subjektů mimosoudního řešení spotřebitelských sporů notifikovaných členskými státy Evropské komisi,

b) poskytuje stranám sporu na jejich žádost informace uvedené v písmenu a) na trvalém nosiči dat,

c) umožňuje výměnu informací mezi stranami sporu, a to i elektronickými prostředky,

d) řeší vnitrostátní i přeshraniční spory,

e) spolupracuje se subjekty mimosoudního řešení spotřebitelských sporů z členských států Evropské unie a zemí tvořících Evropský hospodářský prostor, a to zejména při řešení přeshraničních sporů, a podílí se na pravidelné výměně osvědčených postupů týkajících se vnitrostátních i přeshraničních sporů,

f) spolupracuje s vnitrostátními orgány dozoru příslušnými pro prosazování právních předpisů na ochranu spotřebitele, zejména v oblasti vzájemné výměny informací o praxi v oblastech podnikání, na kterou si spotřebitelé opakovaně stěžují, a poskytování technických posudků a informací, pokud jsou nezbytné pro řešení jednotlivých sporů a jsou-li již k dispozici.

§ 20k

Oznamovací povinnost subjektů mimosoudního řešení spotřebitelských sporů

(1) Subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů oznámí Ministerstvu průmyslu a obchodu:

a) název, kontaktní údaje a internetovou adresu,

b) údaje o struktuře a financování, včetně údajů o osobách určených k provádění mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, o jejich odměňování a funkčním období,

c) procesní pravidla, podle kterých bude při řešení spotřebitelského sporu postupováno, včetně důvodů pro odmítnutí návrhu,

d) poplatky, jsou-li stanoveny,

e) průměrnou délku mimosoudního řešení spotřebitelského sporu,

f) jazyk či jazyky, v nichž může být předložen návrh na zahájení a vedeno mimosoudní řešení spotřebitelských sporů.

(2) Pověřený subjekt oznámí Ministerstvu průmyslu a obchodu kromě údajů uvedených v odstavci 1 též

a) druhy sporů, které je oprávněn řešit,

b) prohlášení o způsobilosti a splnění požadavků stanovených tímto zákonem.

(3) Subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů oznámí změny údajů uvedených v odstavci 1 Ministerstvu průmyslu a obchodu bez zbytečného odkladu.

(4) Subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů oznamuje Ministerstvu průmyslu a obchodu jednou za dva roky informace o

a) počtu sporů, které mu byly předloženy, a druzích podnětů, k nimž se vztahovaly,

b) procentním podílu mimosoudních řešení spotřebitelských sporů, která byla zastavena nebo odmítnuta, aniž bylo dosaženo řešení, a procentním podílu důvodů zastavení nebo odmítnutí, pokud jsou známy,

c) průměrné době potřebné k vyřešení sporu,

d) míře dodržování výsledků mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, je-li známa,

e) systémových nebo závažných problémech, jež se vyskytují často a vedou ke sporům mezi spotřebiteli a prodávajícími,

f) případné spolupráci subjektů v rámci sítě subjektů mimosoudního řešení spotřebitelských sporů usnadňující řešení přeshraničních sporů a posouzení efektivnosti této spolupráce, pokud existuje,

g) odborné přípravě fyzických osob určených k provádění mimosoudního řešení spotřebitelských sporů,

h) posouzení efektivity mimosoudního řešení spotřebitelských sporů a jeho možného zlepšení.

(5) Údaje uvedené v odstavci 4 jsou obsahem výroční zprávy, kterou subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů zveřejňuje na svých internetových stránkách nebo jiným vhodným způsobem nebo na požádání poskytuje na trvalém nosiči dat.

§ 20l

Pomoc v případě přeshraničních sporů

(1) V případě přeshraničních sporů pomáhá spotřebitelům v přístupu k příslušnému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů Evropské spotřebitelské centrum Česká republika.

(2) Evropské spotřebitelské centrum Česká republika je kontaktním místem podle přímo použitelného předpisu Evropské unie³⁶).

(3) Evropské spotřebitelské centrum Česká republika poskytuje spotřebiteli praktickou pomoc pro případ jeho sporu s obchodníkem, který vznikne v důsledku použití přímo použitelného předpisu Evropské unie upravujícího neoprávněné zeměpisné blokování⁴⁹).

§ 20m

Povinnosti uvedené v ustanoveních § 20i, 20j a § 20k odst. 5 tohoto zákona se nevztahují na finančního arbitra.