Paragon

• Patricie Winningová (neregistrovaný)

  11. 9. 2016 19:51

  Dobrý den ,
  je vystavení paragonu stále pouze na vyžádání , nebo jsem zaspala novelizaci v zákoně ?
  Po odmítnutí vrácení peněz - zákaznice se snažila v naší provozovně vynutit vrácení peněz místo příjmu reklamace - jednalo se o vypadnuté kamínky z prstenu - jsme čelili pokusu o vydírání kontrolou pro nevystavení paragonu . Zboží , u kterého jsme samozřejmě nezpochybnili zakoupení na naší prodejně jsme chtěli buď přijmout reklamaci , nebo jsme navrhovali pro urychlení jednání-zákaznice nebyla místní -výměnu za jiné již daná zákaznice nechtěla a při odmítnutí vrácení peněz se uchýlila k vyhrožování , focení údajů provozovny a vyhrožování udáním.
      Chtěla bych znát i svá práva , jestli na mě nějaká zbyla a nejsou všechna na straně nespokojeného zákazníka . Měla jsem po dvaceti letech podnikání tak neskutečnou touhu vrátit živnostenský list a jít se přihlásit na pracovní úřad k pobírání dávek , že mně to samotnou překvapilo.
                        Patricie Winningová

• • Dotaz je starý, nové názory již nelze přidávat.

  Nahlásit moderátorům jako SPAM

  
  

  • 11. 9. 2016 21:25

    M.M. (neregistrovaný)

    Dobrý den,
    
    toto není účetní téma ale pomohu Vám, respektive postoupím Vám metodický pokyn od našich právníků, co si z toho vezmete a pokud něco je čistě na Vás - jde o neformální pojetí bez záruky.
    
       Odlišení spotřebitele a podnikatele
    
    Podnikatel
    S určitou mírou zjednodušení je možno říci, že podnikatel pro účely reklamací je každá „firma“ a každá fyzická osoba, co zboží zakupuje tzv. „na IČO“.
    POZOR - Jak detailně popsáno níže, zákonná záruka a třicetidenní lhůtě k vyřízení reklamací se na „nákup na IČO“ nevztahují.
    
    Spotřebitel
    Spotřebitelem je tedy každý zákazník, který zboží nemá tzv. „na IČO“.
    
    4.   Přijetí reklamace
    
    Čím vším zákazník může prokázat, že zboží zakoupil u Vás?
    Zákazník může prokázat, že zboží zakoupil u Vás následujícími způsoby:
    a)   sériovým číslem produktu (pokud tedy zboží má takové sériové číslo, zákazník pro jeho reklamaci de facto nepotřebuje vůbec nic, neboť prodejce je povinen sériová čísla prodaného zboží evidovat)
    
    b)   záručním listem
    c)   účtenkou
    d)   objednávkou nebo potvrzením z eshopu
    e)   výpisem z účtu, pokud platil platební kartou
    f)   svědky; v takovém je na zákazníkovi, aby si pamatoval, kdy přesně zboží zakoupil, není Vaší povinností toto zjišťovat a nemůže zákazník říci např. „někdy na jaře“
    
    Reklamační protokol
    Pokud zákazník prokáže, že zboží zakoupil u Vás, je nutno vyplnit reklamační protokol s tím, že je krajně žádoucí, aby zákazník uvedl své telefonní číslo a email.
    Adresu nechť zákazník uvede skutečnou doručovací, nikoliv „občankovou“.
    Je nezbytné zjistit, zda zákazník je podnikatel, tj. zda zboží zakoupil „tzv. na IČO“ a patřičné IČ zaznačit do reklamačního protokolu.
    POZOR: Pokud by zákazník zapřel, že zboží koupil „tzv. na IČO“ a následně by se to nějak zjistilo, je nutné, abyste o tom bezodkladně informovali příslušné vedení, neboť takový postup zákazníka by byl zcela protiprávní.
    Zákazník dále uvede, zda se jedná o záruční nebo mimozáruční opravu. Je velmi vhodné, aby tam, kde je to „na hraně“ a je možné, že věc nebude posouzena jako záruční oprava a zákazník je s tím srozuměn, bylo rovnou do reklamačního listu uvedeno, zda zákazník souhlasí s mimozáruční opravou a jaká je maximální částka, kterou je zákazník ochoten za mimozáruční opravu akceptovat.
    
    Poznámka:
    Pokud zákazník dopředu odmítá opravu, i když by tato byla jediným jeho důvodným reklamačním nárokem, je nutno do protokolu  do pole Poznámka větu v podobě:
    „Zákazník i přes poučení výslovně odmítá, aby pokud jeho jediným reklamačním nárokem bude oprava zboží, byla tato ze strany prodávajícího provedena, a žádá v takovém případě dopředu o vrácení neopraveného zboží v nezměněném stavu
    
    5.   Třicetidenní lhůta na vyřízení reklamace
    
    Na úvod připomínám, že u zákazníků, co mají zboží „na IČO“ žádná Vaše povinnost vyřídit reklamaci do 30 dnů neplatí. Prostě „až to bude, tak to bude“, v rozumné době samozřejmě.
    U zákazníka spotřebitele platí, že je zcela nezbytné jej kontaktovat před uplynutím třicetidenní lhůty a sdělit mu, že reklamace byla vyřízena a jak.
    To znamená poslat zákazníkovi sms nebo email dle údajů v reklamačním protokole, kdy platí shora uvedené pokyny k doručování.
    Pokud nemá spotřebitel ani mobil, ani mail, tak mu nejpozději 3 dny před koncem lhůty, tj. 27. den, zaslat info, že reklamace je vyřízena poštou na dodejku.
    
    Prodloužení lhůty k vyřízení reklamace
    Pokud je již při uplatnění reklamace jasné, že se vyřízení za 30 dní nestihne, pak je nutno se se spotřebitelem domluvit a uvést prodloužení lhůty nejlépe již do reklamačního protokolu či později na prázdný papír. 
    Toto lze se souhlasem spotřebitele učinit kdykoliv, tj. i po třicetidenní lhůty, ale samozřejmě je jasné, že spotřebitel může v takovém licitovat a očekávat nějaké výhody, které záleží na fantazii jeho i prodejce.  Požadavkům zákazníka, který vypadá jako potenciální „potížista“ je zpravidla lépe vyhovět, protože nestihnutí uvedené třicetidenní lhůty bez sjednání dává spotřebiteli nejen právo k odstoupení, ale jedná se rovněž o správní delikt, za který hrozí pokuta od ČOI.
    
    Co když se vyřízení reklamace do třiceti dnů (nebo delší sjednané lhůty) nestihne?
    POZOR - Pokud se v uvedené třicetidenní lhůtě vyřízení reklamace nebo její oznámení zákazníku spotřebiteli nestihne, neznamená to automaticky, že je nutno okamžitě spotřebiteli vracet peníze.
    Toto nastává až tehdy, když spotřebitel písemně odstoupí. Dokud to ovšem spotřebitel neudělá, stále je možné mu zboží vydat opravené nebo vyměněné.
    Tj. ideální je pozvat zákazníka do prodejny, předat zákazníkovi zboží a na druhý díl reklamačního protokolu si od něj nechat podepsat, že reklamace byla vyřešena opravou nebo výměnou.
    Pokud si potom zákazník „doma vzpomene“, že by mohl odstoupit, již to z jeho strany není možné a jste oprávněni takový požadavek odmítnout.
    
    7.   Reklamační podmínky pro spotřebitele pro kupní smlouvy uzavřené na prodejně se zákazníky po 1. 1. 2014, pokud zákazník NEMÁ záruční list
    
    Pro kupní smlouvy uzavřené se spotřebitelem od 1. 1. 2014 platí pro prodej v kamenném obchodě nebo eshopu, že:
    
    1)   pokud věc má vadu, o které kupující věděl již při převzetí věci, tj. takzvanou vadu zjevnou, koupí-li kupující takovou věc, vychází se z toho, že zboží i s vadou schválil (§ 2170). Jinými slovy kupující má zboží prohlédnout při převzetí, pokud to udělá „o hodinu později“ má v tomto ohledu smůlu a takovou vadu již reklamovat nemůže, protože ji schválil. Zákon je v tomto velice přísný a zákazník má skutečně povinnost zboží při převzetí vytáhnout z obalů a velice řádně jej přezkoumat. Vy jste povinni mu k tomu vykázat součinnost.
    
    2)   pokud věc má vadu, kterou by při uzavření smlouvy a prohlídce věci poznal jen odborník, nikoli průměrný zákazník, tj. skrytou vadu platí, že: takovou vadu má zákazník právo reklamovat bez zbytečného odkladu poté, co ji zjistil nebo při dostatečné péči mohl a měl zjistit, přičemž:
    
    a)   učiní-li to spotřebitel do šesti měsíců od převzetí věci, je zvýhodněn vyvratitelnou právní domněnkou podle § 2161 odst. 1 (je na prodávajícím, aby případně dokázal, že při převzetí věc takovou vadu neměla),
    
    b)   učiní-li to později (po uplynutí šesti měsíců), ale v reklamační lhůtě 24 měsíců (§ 2165 odst. musí prokázat, že věc byla vadná již při převzetí;
    
    Z toho jinými slovy plyne:
    
    1)   pokud se jedná o zjevnou vadu, se kterou zákazník zboží převzal, není nutné reklamaci vyhovět
    
    2)   pokud se jedná v skrytou vadu, reklamovanou v době ode dne převzetí zboží do konce šestého měsíce od převzetí, musí spotřebitel pro úspěšnou reklamaci současně prokázat:
    
    a)   že je to skrytá vada (tj., že ji nemohl zjistit v rámci důkladné prohlídky při převzetí)
    b)   že ji reklamoval bezodkladně po zjištění (v řádu dnů tedy)
    c)   tvrdit, že vada tam byla již při převzetí, přičemž je na vás, abyste mu prokázali, že nebyla
    Pokud spotřebitel cokoli ze shora uvedeného nesplní, není nutno takové reklamaci vyhovět.
    
    3)   pokud se jedná v skrytou vadu, reklamovanou v době od počátku sedmého do  konce dvacátého čtvrtého měsíce od převzetí zboží, musí zákazník současně prokázat:
    
    a)   že je to skrytá vada (tj, že ji nemohl zjistit  rámci důkladné prohlídky při převzetí)
    b)   že ji reklamoval bezodkladně
    c)   tvrdit, že vada tam byla již při převzetí, přičemž je na něm, aby to prokázal (a to popravdě bude mít velice těžké).
    Pokud spotřebitel cokoli ze shora uvedeného nesplní, není nutno takové reklamaci vyhovět.
    
    Prodávající dle zákona neodpovídá za vady zboží v případě, že:
    a)   je-li vada je na věci v době převzetí a pro takovou vadu je sjednána sleva z kupní ceny,
    b)   jde-li o zboží použité a vada odpovídá míře používání nebo opotřebení, které mělo zboží při převzetí kupujícím,
    c)   vada vznikla na věci opotřebením způsobeným obvyklým užíváním, nebo vyplývá-li to z povahy věci (např. uplynutím životnosti),
    d)   je způsobena kupujícím a vznikla nesprávným užíváním, skladováním, nesprávnou údržbou, zásahem kupujícího či mechanickým poškozením,
    e)   vada vznikla v důsledku vnější události mimo vliv prodávajícího.
    
    8.   Reklamační podmínky pro spotřebitele pro kupní smlouvy uzavřené na prodejně se zákazníky po 1. 1. 2014, SE ZÁRUČNÍM LISTEM
    
    POZOR - jestliže má ke zboží zákazník záruční list, potom to, co je uvedeno v kapitole 6. a 7. o podmínkách záruky spotřebitele neplatí a platí to, co je uvedeno v záručním listě.
    Zákazníkovi, který má záruční list, tedy zcela dostačuje i podle nové právní úpravy, tak jako doposud prokázat, že zboží má od Vás a reklamovat ho v záruční lhůtě uvedené v záručním listě.
    POZOR – pokud nějaké zboží, které prodáváte, má záruku I od výrobce, potom definitivně platí záruka, která má nejdelší dobu platnosti.
    POZOR – zákon nově říká, že namísto záručního listu zákazníkovi stačí přinést propagační leták, nebo printscreen internetové reklamy, ve kterém je záruka uvedena, nebo cokoli obdobného, čím zboží propagujete vy nebo výrobce.
    Pokud by tedy příkladmo výrobce Vámi prodávaného zboží kdekoliv na internetu nebo ve svých propagačních materiálech uváděl, že na jeho zboží je poskytována například pětiletá záruka, potom takovému zákazníku nemůžete vy v žádném případě záruční dobu zkrátit pod pět let.
    
    9.   Reklamační nároky zákazníka při úspěšné reklamaci
    
    Na co má nárok zákazník, který koupil zboží „na IČO“?
    
    Zákazník, který si zboží koupil jako podnikatel pro svoji činnost, tj. „NA IČO“, pokud nemá rázruční list NEMÁ nárok na jakoukoliv záruční opravu, výměnu či odstoupení.
    V takovém případě záleží čistě na Vás, zda mu vyhovíte.   
    
    Na co má nárok při úspěšné reklamaci zákazník, který koupil zboží jako spotřebitel, tj. nikoliv „na IČO“?
    
    1.   Po dobu šesti měsíců od dodání má u zboží zakoupeného do 31.12.2013 spotřebitel právo krom práva na opravu vady (a to jakékoliv, tedy i odstranitelné) podle § 616 OZ i na výměnu věci za nový kus. Spotřebitel to, že chce výměnu, nikoliv opravu však musí jasně sdělit (popravdě, většina spotřebitelů toto neví).  Pokud si toto spotřebitel jednoznačně nevymíní v reklamačním protokole, záleží zcela na Vás, zda je z pohledu zájmů prodávajícího lepší oprava či výměna.
    
    POZOR, OD 1. 1. 2014 MÁ SPOTŘEBITEL PRÁVO NA VÝMĚNU ZBOŽÍ VE SHORA UVEDENÉM OBDOBÍ POUZE POKUD SE NEJEDNÁ O TZV. DROBNOU VADU.   
    
    To, zda se jedná či nejedná o drobnou vadu, posuzuje výhradně prodávající.
    
       Po uplynutí šesti měsíců, tj. po začátku sedmého měsíce od převzetí má zákazník  při úspěšné reklamaci právo na:
    a)   u odstranitelných vad na opravu nebo slevu z kupní ceny
    b)   u odstranitelných vad, kdy se projeví tři různé vady současně, nebo tři vady stejné postupně slevu, výměnu nebo odstoupení od kupní smlouvy
    c)   u neodstranitelných vad slevu, výměnu nebo odstoupení od kupní smlouvy
    
    10.   Odstoupení zákazníka bez udání důvodu při nákupu v eshopu od 1. 1. 2014
    
    Zákazník „na IČO“
    Zákazník, který si zboží koupil jako podnikatel pro svoji činnost, tj. „NA IČO“ NEMÁ nárok na bezdůvodné odstoupení při nákupu v eshopu.
    V takovém případě záleží čistě na Vás, zda mu vyhovíte.
    
    Zákazník spotřebitel
    Zákazník spotřebitel má právo odstoupit do čtrnácti dnů od převzetí zboží.
    Nově platí, že stačí, aby čtrnáctý den zboží odeslal, tj. nemusí Vám být čtrnáctým dnem doručeno.
    POZOR – odstoupení od nákupu v eshopu musí být učiněno písemně, tj. dopisem, na odstupovací formulář, mailem nebo smskou.  Na nějaké odstoupení učiněné spotřebitelem po telefonu v rámci hlasového hovoru vůbec nemusíte brát zřetel.
    Odstoupí-li spotřebitel od smlouvy, musí Vám nově bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů od odstoupení od smlouvy, poslat zboží, od jehož koupě odstoupil.
    Odstoupí-li spotřebitel od smlouvy, jste povinni mu bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů od odstoupení od smlouvy, vrátit všechny peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od něho na základě smlouvy přijal, stejným způsobem.
    Nově dále platí, že odstoupí-li spotřebitel od kupní smlouvy, nemusíte mu vrátit přijaté peněžní prostředky spotřebiteli dříve, než Vám spotřebitel zboží předá nebo prokáže, že Vám je odeslal (třeba podací lístek z pošty).
    výslovně na vědomí, že mu právo na odstoupení od smlouvy zanikne, nebo podnikatel nepředal spotřebiteli vyhotovení smlouvy.
    
    V jakých případech bez udání důvodu od nákupu v eshopu odstoupit zákazník nemůže?
    
    V následujících případech nesmí kupující odstoupit od smlouvy vůbec:
    1) když se jedná o dodávku zboží, které bylo upraveno podle přání spotřebitele nebo pro jeho osobu, tj. jakákoliv zakázková úprava zboží dle přání zákazníka spotřebitele znamená, že odstoupit od koupě zboží nemůže
    2)když se jedná o dodávku zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal a z hygienických důvodů jej není možné vrátit, toto je novinka, mám za to, že pro Vás velice přínosná.
    
    Je prodávající povinen vrátit zákazníkovi po odstoupení v eshopu poštovné?
    
    Spotřebitel, který koupil zboží v eshopu, po svém odstoupení:
    A)   má nárok na poštovné, které zaplatil dodání zboží od Vás k němu,
    B)   nemá nárok na poštovné při vracení zboží po odstoupení od smlouvy od něj směrem k Vám Pozor ale, spotřebitel  musí na to být v obchodních podmínkách Eshopu od 1. 1. 2014 výslovně upozorněn. Bylo by zřejmě vhodné, aby mu toto upozornění bylo odesláno v potvrzení jeho objednávky výslovně.
    
    Jestliže spotřebitel zvolil jiný, než nejlevnější způsob dodání zboží, který podnikatel nabízí, vrátí podnikatel spotřebiteli náklady na dodání zboží ve výši odpovídající nejlevnějšímu nabízenému způsobu dodání zboží.
    
    11.   Náklady účelně spojené s reklamací
    
    Na jaké náklady, které mu vyvstaly kvůli vadám zboží, má zákazník nárok?
    
    Nároky zákazníka spočívající v jeho účelně vynaložených nákladech definuje občanský zákoník pouze touto účelností bez bližšího vymezení. Právní úprava nového občanského zákoníku od 1. 1. 2014 obsahově prakticky shodná s tou dřívější.
    
    Podle obvyklého výkladu se za takové účelně vynaložené náklady obvykle považují:
    
    1)   náklady na dopravu. Zde pozor musí se jednat o náklady účelné. Těmi nepochybně bude, když někdo doveze obuv svým vozidlem do Vašeho obchodu dvacet kilometrů, ale nepochybně na druhé straně není účelné, aby zákazník vozil motorovým vozidlem obuv za 300 Kč z Brna do Prahy, když ji může zaslat poštovní přepravou
    
    2)   ušly zisk zákazníka dle svého daňového přiznání (nutno doložit), je li zákazník OSVČ
    
    3)   ztrátu na výdělku zákazníka dle pracovní smlouvy, je-li zákazník zaměstnanec a prokáže-li, že se jeho pracovní doba kryje s otevírací dobou provozoven
    
    4)   nájem nebo půjčovné za náhradní zboží po dobu trvání reklamace v ceně obvyklé
    
    5)   náklady na advokáta dle vyhl. 177/1996 Sb. za každý úkon, pokud zastupuje reklamujícího zákazníka advokát
    
    6)   poštovné (opět platní, že nestandardní drahé služby musí být důvodné)
    
    7)   náklady na telefonní hovory
    
    12.MODELOVÉ PŘÍKLADY CO NAPSAT DO ODŮVODNĚNÍ ZAMÍTNUTÉ REKLAMACE
    
    - uplatnění vad zboží nebylo provedeno bezodkladně po jejich zjištění, čímž nebyl splněn zákonný požadavek uplatnění odpovědnosti za vady
    
    - vada byla zjevná a tedy platí, že ji zákazník na zboží schválil
    
    - zboží bylo mechanicky poškozeno a nejedná se tudíž o vadu zboží
    
    - jedná se o běžné opotřebení zboží, způsobené jeho užíváním, nikoliv o vadu
    
    - užitné i estetické hodnoty zboží byly nedbalým způsobem užívání zboží předčasně vyčerpány
    
    - vada byla na věci na věci v době převzetí a pro takovou vadu je sjednána sleva z kupní ceny
    
    - vada byla způsobena kupujícím a vznikla nesprávným užíváním, skladováním, nesprávnou údržbou nebo zásahem kupujícího
    
    - vada vznikla v důsledku vnější události mimo vliv prodávajícího
    
    -  kupující zboží reklamoval po uplynutí zákonné lhůty k uplatnění vad (tj. po dvou letech)
    
    Užívání v rozporu s účelem